Over het KiFiD

"Van klacht naar geschil"

uitleg van de werking van het KiFiD, Ombudsman en geschillencommissie
(inclusief update van 1 juli 2009)

Het Klachteninstituut financiële dienstverlening (KiFiD) is op 1 april 2007 opgericht als gevolg van de politieke wens om te komen tot één geschilleninstantie voor de behandeling van consumentengeschillen in de financiële sector.

KiFiD hanteert bij zijn geschillenbeslechting een model met drie fasen.
De eerste fase is de interne klachtenafhandeling door de financiële onderneming. Indien de klacht van de consument in die fase niet tot tevredenheid van de consument wordt opgelost, verandert de 'klacht' reglementair in een 'geschil'. Dat geschil kan de consument desgewenst aan KiFiD voorleggen. De tweede fase, die dan volgt, is bemiddeling door de Ombudsman. Leidt ook bemiddeling niet tot een voor partijen aanvaardbare oplossing, dan kan de consument het geschil in veel gevallen voorleggen aan de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (de derde fase).

Opmerkelijk is dat KiFiD geen collectieve consumentengeschillen behandelt.

De Ombudsman

De Ombudsman Financiële Dienstverlening heeft tot taak over geschillen te bemiddelen tussen consumenten en bij KiFiD aangesloten ondernemingen.

De Ombudsman beoordeelt allereerst de ontvankelijkheid van de klacht of het verzoek tot geschilbeslechting. Niet-ontvankelijk is een klacht of verzoek tot geschil beslechting bijvoorbeeld:

• indien de klagende partij geen consument is;
• indien het geschil al aanhangig is (geweest) bij een andere geschilbeslechter;
• indien de klacht niet eerst aan de aangesloten onderneming is voorgelegd; of
• indien de consument zich te laat tot de Ombudsman wendt.

De termijn voor het voorleggen van een klacht is drie maanden vanaf het moment waarop de aangesloten onderneming definitief haar standpunt over de klacht aan de consument heeft kenbaar gemaakt. Dit onder verwijzing naar de mogelijkheid de klacht binnen drie maanden aan de Ombudsman voor te leggen (artikel 5 onder b Reglement Ombudsman). Verzuimt de aangesloten onderneming de consument naar de Ombudsman te verwijzen, dan gaat de termijn van drie maanden dus niet lopen (noot: het KiFiD heeft de Vermogensmonitor op 1 april 2009 bericht dat er dan een termijn van 12 maanden in acht genomen mag worden). Als de onderneming wel verwijst, maar verzuimt een termijn te noemen, zal de consument naar men mag aannemen binnen redelijke termijn moeten klagen. Hetzelfde geldt indien de onderneming niet op de klacht reageert. Noemt de onderneming een verkeerde termijn, dan zal die termijn gelden, mits deze langer is dan drie maanden.

Aan het voorleggen van een klacht aan de Ombudsman zijn geen kosten verbonden (april 2009, KiFiD).

De Ombudsman kan partijen samen uitnodigen voor een persoonlijk overleg, om feiten en omstandigheden te verhelderen of om een minnelijke schikking te beproeven. In beginsel is wat de ene partij aan de Ombudsman verstrekt ook toegankelijk voor de andere partij, behalve wanneer het gaat om vertrouwelijke gegevens, waaronder medische informatie (artikel 4 onder e Reglement). Partijen kunnen zich in de procedure bij de Ombudsman laten vertegenwoordigen (Vermogensmonitor) (artikel 5 onder i Reglement). De Ombudsman kan deskundigen inschakelen, hij kan geen getuigen horen (artikel 6 onder i en k Reglement).

De Ombudsman kan tot het oordeel komen dat de klacht ongegrond is. Dit legt hij dan schriftelijk vast. Hij kan ook trachten een bemiddelresultaat tussen partijen te bereiken. Als dit mislukt, volgt het oordeel dat het geschil onbemiddelbaar is. In beide hiervoor genoemde gevallen kan de consument het geschil vervolgens voorleggen aan de Geschillencommissie; hij kan er ook voor kiezen naar de burgerlijke rechter te stappen.

Lukt het wel een bemiddelresultaat te bereiken, dan legt de Ombudsman dit schriftelijk vast. In dit geval kan de consument niet naar de Geschillencommissie (artikel 7 onder d Reglement Ombudsman), omdat hij met een schikking heeft ingestemd.

Als er geen bemiddelresultaat wordt bereikt, en - naar men mag aannemen - als de klacht niet ongegrond is, kan de Ombudsman besluiten zijn oordeel neer te leggen in de vorm van een aanbeveling aan de aangesloten onderneming. De onderneming is aan die aanbeveling niet gebonden, tenzij zij schriftelijk heeft verklaard de aanbeveling als bindend te aanvaarden (artikel 7 onder b Reglement). In dat geval is alleen marginale toetsing door de burgerlijke rechter mogelijk. Als de aangesloten onderneming weigert een niet-bindende aanbeveling op te volgen, of als de consument niet tevreden is met de aanbeveling, staat voor hem de weg naar de Geschillencommissie of de burgerlijke rechter open.

Geschillencommissie

De Geschillencommissie financiële dienstverlening doet uitspraken in geschillen tussen consumenten en financiële ondernemingen die bij KiFiD zijn aangesloten. Zij kan deze uitspraken doen in de vorm van een bindend advies.
Artikel 45 lid 1 onder I BGfo bepaalt dat de beslechting van een geschil reglementair slechts mag leiden tot een bindend advies indien definanciële dienstverlener daarmee uitdrukkelijk vooraf heeft ingestemd. Voor consumenten geldt dit probleem niet, omdat deze altijd kunnen kiezen voor de gang naar de burgerlijke rechter. In artikel 11 leden 3 en 5 van het Reglement van de Geschillencommissie is de keuze voor bindend advies op de volgende wijze uitgewerkt. Een aangesloten financiële onderneming kan ervoor kiezen zich bij voorbaat aan bindende uitspraken van de commissie te onderwerpen in alle gevallen waarin over die onderneming wordt geklaagd. In dat geval heeft de consument geen optie om voor een niet-bindende uitspraak te kiezen. Als de consument weigert de uitspraak als bindend te aanvaarden, staat de gang naar de Geschillencommissie voor hem niet open. Hij kan wel naar de burgerlijke rechter, die vanzelfsprekend steeds bindende uitspraken doet. Anders liggen de zaken indien de aangesloten onderneming zich niet bij voorbaat aan bindende uitspraken onderwerpt. In dat geval moeten beide partijen met de bindendheid van de uitspraak instemmen. Als een van hen dat weigert, doet de commissie een niet-bindende uitspraak.
Belangrijke organisaties van financiële ondernemingen, zoals het Verbond van Verzekeraars, de NVB (Nederlandse Verbond van Banken), de NVA en de NBVA, hebben ervoor gekozen collectief de bindendheid van de uitspraken van de Geschillencommissie te aanvaarden.

De mogelijkheid om bindende uitspraken te doen, is gebonden aan financiële grenzen. Indien de uitspraak een tussenpersoon betreft, is in ieder geval niet bindend als daarin een bedrag van meer dan € 100.000 wordt toegewezen. Voor andere financiële ondernemingen geldt een bindendheidsgrens van € 250.000 (artikel 19.5 Reglement). Dit verschil hangt samen met de gemiddelde relatieve omvang van de betrokken ondernemingen. Voor vorderingen die een bedrag van € 1 miljoen te boven gaan, is de Geschillencommissie in het geheel niet bevoegd. Dat geldt ook voor claims met een belang van minder dan € 100, tenzij andere ,met de klacht gemoeide belangen, behandeling rechtvaardigen (artikel 6.2 en 6-4 Reglement).

Een consument kan pas bij de Geschillencommissie terecht als hij zijn klacht eerst aan de financiële onderneming heeft voorgelegd en vervolgens aan de Ombudsman. Hij kan niet klagen indien meer dan een jaar is verstreken tussen het tijdstip waarop hij van de feiten waarop het geschil betrekking heeft kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen en het tijdstip waarop hij bij de financiële onderneming heeft geklaagd, of indien de feiten anderszins te ver in het verleden liggen (artikel 10.1 onder a en e Reglement). Bij de gewone rechter geldt een verjaringstermijn van doorgaans vijf, en in verzekeringszaken drie, jaar.

Hoger beroep

Vanaf een belang van € 25.000 kunnen beide partijen beroep instellen bij de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening.

AFM

Het is ook mogelijk om uw klacht aan de AFM te melden.
Bij een klacht over een financiële onderneming, kan de AFM onderzoek doen naar die onderneming. De AFM legt zo nodig is een boete of een dwangsom opleggen, of de vergunning intrekken. Zo kan de AFM voorkomen dat er meer klachten komen over de financiële onderneming.
U zult echter geen hulp of advies van de AFM ontvangen. Vroegtijdige melding bij de AFM verhindert u om tijdens een onderhoud met de betrokken instelling te "schermen" met een melding bij de AFM. Ons advies is: eerst uw beklach doen bij de financiële instelling en pas wanneer deze weigert om de zaak met u op te lossen kunt u overwegen om uw klacht(en) voor te leggen aan de AFM.

BGfo = Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft
Wft = Wet op het financieel toezicht

De uitleg over het KiFiD is een samenvatting van het hoofdstuk "de beslechting van geschillen onder de Wft", door Prof. Mr. C.E. du Perron, uit: Beleggingsdienstverlening in het MiFID-tijdperk, onder redactie van Dr. A.J.C.C.M. Loonen, NIBESVV, 2008.